种种迹象表明,春节以来,爆发式增长的伊对,正在下功夫提升用户体验,夯实以用户为中心的视频相亲服务。如果说前两年是行业“野蛮生长”的时期,那么,2020年开始,视频相亲领域是否迎来一个“拼服务”的时代?

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以“用户体验”为核心的商业模式

“用户体验”一词因为互联网的普及而人所尽知。但是,实际上,一些传统企业更早地深谙此道,将极致的“用户体验”视为企业的“护城河”。比如星巴克和宜家这两家实体企业,他们的创始人非常明确地把公司的目标锁定在实现优异的客户价值上,形成自己独特的商业模式和用户体验经营特色,多少年来难以被超越。

星巴克在中国大陆177个城市开设了超过4200家门店

星巴克很早就占据了“卖体验”的商业制高点。它的中文官网广告语是:用每一杯咖啡传递星巴克独特的咖啡体验。有人说,星巴克从来不靠咖啡本身取胜,也没有任何一家企业能够通过提供更好的咖啡口味来击败它,因为最容易实现的就是咖啡产品本身;也没有企业能够通过提供“服务”来击败它,因为星巴克本身就是提供的服务。所以无人咖啡机、线上线下一体化的瑞幸咖啡,只能是星巴克咖啡世界的补充。这就是以“用户体验”为核心的商业模式的强大之处。

创始人舒尔茨在自传《将心注入》中表示,星巴克的商业模式就是要在赚钱和社会责任之间取得平衡,既要赚钱也要回馈社会。在某种程度上,我们甚至可以这样评价星巴克:它的成功并不是因为咖啡做得比别人家好多少,而是人们对这个消费品牌的依赖和信任。

宜家中国有30多家门店(图片来源于浙江在线)

宜家也是“用户体验”理念的忠实践行者。创始人坎普拉德的理念是“与顾客结盟”。宜家一再强调,它的每一个产品都体现了“为了大多数人”,“永远都贴近普通人”。对比本土家居卖场中冷冰冰的家居产品、如出一辙的产品设计与陈列,宜家一直提倡和坚持让顾客亲身了解产品的特点,鼓励所有到店的顾客体验并现场试用家居产品,了解这款产品的特点和优点所在。所以,有人说,其他家居卖场卖的是商品,宜家主要卖的是“体验”。

然而,“用户思维”真正被奉为圭臬的,是在互联网时代。

用谷歌的话就是:“一切以用户为中心,其他一切纷至沓来。”小米则总结为七字诀:专注、极致、口碑、快。用户思维是互联网思维的核心和基石,而其他思维,如平台思维、免费思维等,都是围绕这个思维展开的。用户思维体现在市场定位、品牌规划、产品研发、生产销售等各个环节。微信、头条、抖音,从价值主张到体验设计到用户经营,都是优秀范例。

从微信的发展历史来说,微信并不是从1.0版本就称神了,反而当时只是满足了通讯的最基本功能:发送消息,分享照片,设置头像。功能简单而普通,定位清楚而坚定。到了7.0版本中,微信新增了视频动态等等一系列的功能,已经成为一个完全成熟的产品。这个过程中可以看出,微信越来越倾向于保护用户,但在尽力保护用户的同时不断为用户提供更多的服务。它除了实现了生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求外,也在不断开拓尊重需求新的方式,尽力实现用户的自我需求。

正如专家所言,以用户为中心的战略,会为公司带来一颗“北极星”,来指引公司如何运营。尽管市场、技术和竞争格局的变化速度越来越快,但公司的战略目标是持久不变的。

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多措并举打造服务闭环

伊对是我国视频相亲头部品牌,目前注册人数突破4000万。春节以来,视频相亲呈现爆发式增长,伊对注册用户成倍增长,日活跃度明显提高。疫情之下的逆势上扬,让伊对成为互联网领域颇受关注的一匹黑马。

视频和直播将交友、相亲、婚恋推上一个新台阶

其所开创的线上红娘模式为同业者所认可,成为视频相亲行业的“标配”。在伊对上活跃着4万余名在线红娘,每个月为全国单身青年组织约1000万场线上视频相亲活动。可以说,红娘是伊对服务用户的第一线,是接触用户的最前端。视频相亲体验感如何,首先与红娘有着直接的关系。

近日,伊对的红娘评价体系上线。视频相亲结束后,嘉宾和围观用户都会弹出来红娘的评价页面。而用户的评价,会对红娘在平台的权限等相关权益有直接的影响。该平台的评价数据显示,红娘直播的用户好评率达95%。

伊对红娘评价系统

这被外界解读为,伊对在为红娘套上“紧箍咒”。伊对内部人士并不认同这种说法。据透露,“红娘评价体系”是伊对红娘的监管体系完善的一个举措。伊对红娘对于用户相亲,特别是三四线用户,有着直接有效的帮助,受到了用户的欢迎。此前,伊对有一整套严格的管理制度,包括岗前做培训、上岗要考试、日常有监控、违规要处罚,等等。但是,主动提示用户评价,将评价权也交给用户,还是第一次。伊对认为,此举进一步完善了红娘监管的闭环体系,推动红娘服务更契合用户体验,有利于优秀红娘脱颖而出。

除了红娘人工服务之外,技术、产品、客服等环节,也与用户体验密切相关。为了保证公司高层及产品开发部门能够始终接触到用户,及时获得市场最前端的信息,伊对还推出公司内部的“客服体验日”。

具体做法是,由公司中高管带着相关产品开发团队成员轮流到客服部门值班。将客服端当做接触用户和检验产品的窗口,从用户的反馈信息中,收集平台、技术、服务等各个环节亟需改进的地方,从而继续优化平台,让用户的体验感更佳。伊对将这种理念总结为“永远和用户站在一起”。

视频相亲领域是一个新兴互联网品类。目前有几十家、上百家从业企业,包括腾讯、YY等知名互联网企业。经过这两年的发展,各大平台积累了可观的用户数,而且仍然呈现快速增长势头。作为这个领域的开创者,伊对在用户体验和服务上频频发力,是否意味着这个行业趋于成熟,头部品牌开始由追求“量”向“量”和“质”并重的局势转变?我们拭目以待。

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