11月16日,#欧莱雅被指虚假宣传#、#欧莱雅回应安瓶面膜差价#分别登上热搜,引发网友热烈讨论。然而早在11月13日,小红书上就有网友爆料,欧莱雅放出了大量“满999立减200”大额优惠券,不少用户只花了257.7元即买到了50片巴黎欧莱雅安瓶面膜。在此之前,10月20日,淘宝双十一预售正式开启,李佳琦直播间50片巴黎欧莱雅安瓶面膜的预售价为429元,且巴黎欧莱雅官方微博曾宣称锁定李佳琦直播间“全年最大力度”,目前该条微博也已消失。

随着舆论发酵的愈发猛烈,11月17日晚李佳琦正式在直播间出面回应巴黎欧莱雅面膜退差价相关问题,他表示正在与欧莱雅方面协商处理,欧莱雅方面若不出具解决方案,李佳琦直播间将针对2021年10月20日在直播间购买巴黎欧莱雅安瓶面膜的消费者相应补偿。随后,11月18日凌晨巴黎欧莱雅官方于微博对此次事件发表致歉声明并于当晚公告解决方案:针对双十一预售期间在“欧莱雅官方旗舰店”购买安瓶面膜且买满999元的消费者提供一张200元无门槛消费券,针对购买安瓶面膜但未买满999元的消费者提供两张满499减100元优惠券。

此解决方案一经公布,网络上又炸起一片轩然大波,不少网友表示不想接受这个方案,也不想再买欧莱雅家产品,直至11月20日#欧莱雅撒券补偿评论区炸锅#仍然占据着微博热搜前位。

欧莱雅目前仍深陷舆论中心,面临着期最大的舆论危机

企业营销想一出是一出要不得

此次欧莱雅的营销危机其实给了很多企业一个警醒,营销的目的在于扩大知名度,打开消费者市场,但企业必须要注意的是,一切的营销都是建立在拥有消费者的信任的基础之上的,一旦消费者不再信任企业,那么任何形式的营销都不可能会成功。

欧莱雅此前宣称过安瓶面膜在李佳琦直播间的预售为今年最大优惠力度,然而10月30日双十一预售结束欧莱雅官方旗舰店即放出了大量“满999立减200”大额优惠券,弃企业诚信于不顾,只想完成KPI,伤害了消费者与企业之间的信任,导致大量消费者心生不公,要求退款,并不再购买欧莱雅产品,这是欧莱雅面临的最大危机,且这个危机带来的伤害会是长期持续的,欧莱雅如今急需要做的就是尽力挽回消费者“受伤的心”。

企业在策划营销活动方案时一定要先评估好此次营销活动开展后是否会存在对企业产生负面影响的潜在威胁,否则影响一旦生成,那么就是追悔莫及。企业在营销活动中更要做到前后一致,想一出是一出要不得,不要成为消费者心目中出尔反尔之辈,诚信是做人之本,同样也是企业立足之本。

企业如何消除负面影响

欧莱雅这次危机的来源首先是辜负了消费者的信任在先,还有就是后续的处理方案实在是不够妥当。对于企业来说消费者就是他们的衣食父母,有人购买才能回本,有足够多的人购买才能够盈利,很显然,欧莱雅此次即将失去很多原本拥有的消费者。

那么企业在身临危机的时候该如何处理才能走出困境之中呢?答案就在消费者身上。

企业所有的服务都应基于消费者的诉求,就好比安瓶面膜会被生产出来就是因为有消费者需要,既然目前大量消费者的诉求是退差价,那么欧莱雅方就应该尽量满足并道歉。可惜的是,欧莱雅此次仅仅做到了道歉声明,却并没有做到满足消费者诉求这一层。

在面临危机的时候,企业首先要做的就是迅速反应,切不可等待舆论一步步扩大成型,到时注定是会付出惨痛的代价的;其次就是要通过各种方式调查出大部分消费者的诉求,并做一个评估公司是否有这个能力满足;再就是要迅速出具解决方案并公告,若解决方案能够让消费者满意,那么企业可以说危机基本解除,剩下要做的就是汲取经验教训,不再犯错。

最后,忠告各位企业,做营销推广可以,甚至这是一个企业成长的必经之路,但还是要尽量做到少点套路,多点真诚,如此才能换来消费者的真心,走得长远。

外部力量助力也不失为一个好选择

很多时候企业的营销危机来源于前期没有做好完整的风险评估,或者说团队在策划营销方案时没有考虑细致,特别是中小企业更容易出现这样的问题,其实把专业的事交给专业人士来做会是一个更好的选择,或者在出现危机以后请教专业的团队来制定方案对企业来讲损害会更小一些。

敢当科技作为一家专注于品牌策划与营销推广的国家高新技术企业,在营销推广方面有着丰富的经验,能够帮助企业在活动策划方面提供完整的营销思路,通过企业提供诉求以及相关资料,敢当科技策划团队内部分析讨论后出具完整策划方案交由企业相关负责人审核提出修改意见,如此反复修改确认,直至企业满意为止。

不管怎么来说,企业的核心重点在产品研发,所以对于运营方向可能还是会有一些稍欠考虑的地方,但正如千里之堤,溃于蚁穴,有时小纰漏也能造成大事故,借助外部力量的助力对企业来讲或许会是一个更好的选择。

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