如何应对消费升级？苏宁智慧零售：从经营商品到经营服务！

　　你是否经历过令人不舒服、服务态度不好的消费体验？相信大多数网友会说：常有的事！

　　对于传统零售来说，卖产品才是他们最关注的事情；而对于智慧零售来说，消费者和服务才是最值得关注的事情。

　　传统零售与智慧零售的区别是什么？

　　在传统零售时代，核心内容是“商品”，生产关系是“产→销→用”。

　　在传统零售活动中，厂家凭借经验或者有滞后性的报告，来决定商品的生产和销售，最后卖给消费者。对于这样生产出来的产品，消费者或许不需要，或许不满意。

　　在智慧零售时代，核心内容是“服务”，生产关系是“用→销→产”。

　　在智慧零售生态中，零售商通过智能感知，超前预测消费需求，而不是凭借不靠谱的判断。在传递给生产商信息后，生产商可以为消费者提供定制化的商品和服务，缓解了消费者与生产厂商之间的矛盾。

　　传统零售与智慧零售的区别在于核心内容和生产关系的不同。

　　为什么苏宁要提出“智慧零售”？

　　“零售新时代从根本上说是智慧的时代。这里说的智慧，既包括经营者的智慧，也包括大数据、人工智能的‘智慧’。”在今年博鳌亚洲论坛上发布的《2018“美好生活”智慧零售白皮书》里明确指出，作为最早提出“智慧零售”概念的企业、也是近年来这一波零售创新中最早做出理论突破的企业，苏宁提出的智慧零售理念，“用来概括整个时代的特征非常贴切。”

　　那么，苏宁为什么要提出“智慧零售”？

　　从市场大环境来看，现在正处于消费升级的时代。

　　日前，中共中央、国务院也发布《关于完善促进消费体制机制，进一步激发居民消费潜力的若干意见》，要求应对这一现状，积极培育重点领域消费细分市场，全面营造良好消费环境。

　　消费升级有三个方面：一是从选择杂牌到选择安全放心知名品牌；二是消费方式升级；三是消费观念和心态的升级。

　　消费者对于消费有了更高的要求，不仅仅是选择一款能用的商品，而是对消费的过程和产品都有了更高的要求。

　　根据苏宁易购大数据显示，消费者对于产品品质、新功能、健康、安全、智能、趣味等方面的需求增长。以空调品类为例，2018年上半年来，5000元以上的中高端空调销售增长明显，比去年同期销售增加53%，其中中央空调的销售增长40%，消费者对于更为节能环保、节省空间、卫生健康的中央空调越来越感兴趣。同时，更为节能健康的变频空调、静音空调，2018年上半年销售比去年同期分别增长了237%、60%。

　　显然，苏宁提出“智慧零售”，是顺应消费升级的要求，满足消费者更高标准的需求，是大势所趋。

　　苏宁在智慧零售时代是怎么做的？

　　一方面，将文创、体育等产业与零售进行深度融合

　　苏宁易购集团副董事长孙为民曾说：文化消费、体育消费，这些叫做非商品的、服务类的消费，它们在未来消费中的增速会非常快，占比也会越来越高。这一趋势背后所反应的，正是消费升级。

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　　因而，可以看到，苏宁在文娱体育、金融等各领域不断拓展投资机会。以体育产业为例，今年以来，苏宁体育完成A轮融资、与阿里大文娱达成战略合作、拿下未来五年德甲独家版权以进一步巩固体育传媒版权优势……生态格局已然形成的苏宁体育，目前已成为中国最大的体育产业集团，涵盖体育传媒、OTT服务、体育零售和体育培训四大业务板块，进而将其与零售进行深度融合，打造智慧零售时代下的苏宁零售生态系统，以此来为消费者提供更好的商品和服务。

　　另一方面，坚持服务是苏宁的唯一产品。

　　在苏宁刚刚成立的时候，还属于卖方市场时代，从那时起苏宁就一直注重服务，提出“四不”原则（不吃用户一口饭、不喝用户一口水、不抽用户一根烟、不收用户一分钱）、组建100多人专业服务团队等，这些在当时的行业内绝无仅有。

　　正是靠着那时候的服务，苏宁为自己赢得了金字招牌，并潜移默化丰富着苏宁品牌的内涵，直至后来将“服务”作为苏宁唯一的产品。

　　消费升级的背景下，以消费者为核心是对每一个商家的要求，但是苏宁一直是做得最久也是做得最好的那一个，前瞻性的满足客户消费需求。

　　那么再回过头来看那个终极问题：如何满足消费升级需求？苏宁智慧零售，可以说是零售变革的终极发展方向。