中国消费者协会日前发布的《“五一”消费维权舆情分析报告》显示，今年“五一”假期(2022年4月30日-5月5日)消费“吐槽”信息主要集中在交通出行、产品质量、网络游戏、游乐项目四个方面，与假期主要消费场景大体吻合，接触型消费、实物型消费依旧是消费者吐槽热点场域。

交通出行：公共服务供给质量待改善

假日期间，高速公路充电桩放大消费者“里程焦虑”，拉低消费满意度的情况，近年来一直是假日消费舆论场热度“槽点”。消费者对充电桩的不满，虽然看似从等待时长“转移”至价格方面，但暴露的问题仍然是相关公共服务供给质量的瑕疵或缺憾。

今年“五一”监测期内，共收集“交通出行”类负面信息300639条，日均信息量50107条。舆情信息量假期首尾较多，4月30日信息量最多，为62032条。

交通出行类舆情信息主要聚焦在两个维度：一是交通工具，舆情讨论主要围绕特斯拉屏幕深夜自动播放惊悚音频的当事人爆料展开;二是高速服务区新能源车充电价格贵，网友吐槽较为集中。

报告指出，假日出行等公共服务供给数量与质量的矛盾表现依然突出。而观察这一矛盾，还需要参考两个变量：一是受疫情形势和各地防控政策影响，今年“五一”假期期间消费者旅游出行半径明显减小，高速拥堵压力比去年同期大幅下降;二是高速公路充电桩接口不兼容、管护维修不到位等问题目前是否已得到缓解，尚待验证。

中消协认为，高速公路充电桩运营主体虽然是品牌和企业，但打开“堵点”的钥匙、改善供给质量的切口却是多点发力、系统施策。既需要跨部门的政策统筹支持，也需要多个行业领域的创新发力;既需要用好供给侧结构性改革思维、准确把握消费曲线变化，也需要动态、常态监督监管的干预和管控。

网络游戏：消费体验打折扣

监测期内，共收集“网络游戏”类负面信息197720条，日均信息量32953条。舆情信息量呈增长趋势，5月5日达到高峰，为50123条。峰值出现，与腾讯Q币充值大面积取消97折优惠登上微博热搜关联度较高。

Q币充值大面积取消97折优惠引发网友吐槽，腾讯“坦然”回复“基于业务发展需求和为给用户提供更好使用体验”，而会员与用户却愤而质疑“购买会员时约定的折扣并未到期”“未征求付费会员用户意见单方面取消优惠无异于强制涨价”。

报告认为，营销策略调整的合法合理性与消费体验感知间的矛盾依然突出。

腾讯此次营销策略调整的重点，到底是“业务发展”的迫切需求，还是对用户使用体验的“优化升级”;取消优惠、调整折扣的“节日礼包”，是腾讯作为游戏服务供给方的“法定权利”，还是已然涉及“预付费服务合同”的单方面强行变更，或许还有商榷讨论的空间，但腾讯游戏“吸金利器”的牙齿尖利，却实实在在地让会员用户肉疼心冷。

从舆情表现来看，不仅这一调整的内容难以让用户获得“更好更暖”的体验感知，就连调整时间节点的选择确定，也难以见到运营主体设身处地的关怀与审慎。

中消协建议，从引导合规经营，提振消费信心角度出发，加强对网络消费服务特别是游戏服务行业的监督与监管。

游乐项目：风险隐患排查不力

“五一”期间，游乐项目舆情较为集中。兰州野生动物园观光车侧翻造成人员伤亡事件，舆情和媒体关注较多;此外，个别乐园游乐设施突发故障导致游客被困，虽未造成人员伤亡，但因涉及消费安全问题，舆情讨论热度较高。监测期内，共收集“观光游乐”类负面信息165675条，日均在27613条左右。5月3日舆情信息量最高，为48619条。

报告指出，假日游乐需求集中释放与综合应对能力提升方面的矛盾依然突出。景区游乐设施的“假期舆情”风险，有些可能确属事发突然、难以预见，但舆情聚集的成本却生死攸关、非同小可。无论是兰州野生动物园观光车失控给两位坠落死者家庭带来的悲伤哀痛，还是多位游客从南昌游乐园70余米高过山车上走下来时的胆战心惊，其实都是对经营者没有充分尊重消费者生命安全权的强烈诘责、血泪追问。

中消协建议，进一步完善法律法规设计、凝聚安全监管合力、强化联合执法检查，从严从实从细查找、填补监管巡查空白，也需要采取有力度有效率的方式方法，确保经营者不折不扣落实安全防范措施。创新监管手段，严格实施信用惩戒，将相关经营管理主体和人员纳入联合惩戒范畴，营造全社会关心关注游乐安全的良好氛围，推动游乐场所安全管理成效的显著提升。

(记者 阎密)

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