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湖北荆州纪南镇中石化加油站,2年前只是一个成品油日均销量3吨,员工月均收入不足2000元的小站;2022年以来,站长胡臣华以公司工会开展的“2+N”劳动竞赛为契机,带领员工苦干实干,成品油日均销量增幅达166%,员工月均收入实现翻番。
“服务就是最好的营销”。这是45岁的胡臣华经常挂在嘴边的一句话。中国石化销售企业“服务提升百日竞赛”以来,胡臣华每天利用交接班时间,和妻子对“加油六步法”与“收银五步法”的规范动作操练3遍,进站加油的客户也从最初的的不理解、到逐渐产生好奇、到最后纷纷点赞。“您好,欢迎光临!”“您请稍等,我们的茶水桶有凉茶!”......通过规范的手势和温馨的语言,纪南站未发生一起因服务问题引起的差评。
“加油站就是我们的家,当然要用心去维护。”胡臣华和邹凯特别爱惜加油站的每一台设备,一条抹布时刻放在加油机旁,有空就去擦擦。“这是公司工会为我们家庭委托站住宿配备的梳妆台、衣柜,让人时刻感受到组织的关怀。”
纪南站加油的高峰时段主要有两个时间点,分别是早上6:00-7:30和晚上17:30-19:00,并且加油客户以摩托车居多。为做好早、晚高峰时期的服务,提升通过率,胡臣华将交接班时间调整到7:30以后,每天早晚应对高峰,一台加油机服务摩托车客户,一台加油机服务小车客户。尽管每天的提枪次数达到400多次,其中接近一半的提枪次数都是摩托车客户,但胡臣华始终坚持抓大不放小,对每一位进站的客户都用心服务,服务效率和客户满意度有了明显提升,纪南站日均销量增长了60%。
为打开销路、聚集人气,今年以来,胡臣华将服务的触角延伸到了微信客户群,对客户的需求做到有求必应,微信客户群里越来越热闹。
“胡站长,你介绍的逢8充值的优惠真不错,每次都能节约好几十块钱呢!”
“老李,我们中石化最近还有油非互动,加油送非油优惠券,对了,买“海天”全系列满50元立减15元。”
“那好,那好!我家的调味品就在你站包了!”
为了强化服务意识,他每天紧盯油站工作群,主动分析油站群里通报的服务评价排名,形成全员争当服务之星的氛围。胡站长手上每天都有一张记账小卡片,卡片上内容包括当天的客户评价数、燃油宝销售计数、卓玛泉销售数以及销售带来的奖励。两口子每天晚上都会将几项主要指标拿出来比一比,夫妻之间通过“比学赶帮超”带动了量效双升。
为了方便到周边“方特”旅游的游客,胡臣华在加油站大力推行“便民服务”,配置了充电器、老花镜、茶水桶等便民设施。甚至有外地自驾客户慕名需求帮助,胡站长的手机号就是服务热线。顾客车子没油了,一个电话就免费送油;车子抛锚了,一个电话就为外地车主联系师傅上门维修。久而久之,中石化加油站提供的便民服务通过老百姓口口相传,在当地赢得口碑,有顾客说:中石化的加油站,不仅仅是汽车加油的地方,也是一个传递爱心的驿站。