昨日，广东省消费者委员会曝光了一季度典型案例，涉及家政服务、直播网络购物、美容服务等领域。

家政预约上门服务没兑现

一消费者于去年12月在一家政服务平台拼团，购买了不含春节时段的家庭保洁服务套餐，并提前一个月预约了今年1月23日的上门服务，但保洁阿姨没有按时上门。消费者致电客服，被告知保洁阿姨提前休假，客服让消费者取消订单，年后再预约。消费者不同意商家安排，并指出客服称保洁阿姨紧缺，但平台仍在推销春节期间的保洁套餐。

经深圳市消委会介入调解，商家表示可赠送一次服务或补偿66元，消费者不接受。因双方意见无法达成一致，此案终止调解。

案例点评：春节前后家政服务市场趋于火爆，易出现市场供不应求情形，然而案件中消费者提前一个月预约成功，双方已形成了法律上的契约关系,家政公司应当按照约定提供服务。商家未依约为消费者提供家政服务，存在违约行为。根据民法典第五百七十七条、第五百八十条及第五百八十五条的规定，违约方应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。消费者可要求商家继续履行、赔偿损失或者根据合同的约定要求商家支付违约金。

直播间买翡翠镯“货不对板”投诉获退80%款项

秦女士浏览某购物网站时，发现一玉石直播间正在直播销售翡翠手镯，主播称该翡翠种水为冰种，质量上乘，手镯在灯光下显得青翠欲滴、晶莹剔透。秦女士看到后立刻下单。但收到手镯后，秦女士认为根本不是冰种，商家存在虚假宣传、以次充好的行为，要求退货退款。商家拒绝了秦女士的要求，称主播讲解不作为对商品的承诺，要求她找鉴定机构鉴定种水。

随后，秦女士向平台客服投诉，平台也未能解决秦女士的诉求。无奈之下，秦女士向佛山市消委会投诉，要求商家退货，并全额退还9000元。

佛山市消委会受理该案后，了解到该手镯为定制商品，根据相关法律规定，定制商品不适用七天无理由退货。虽然该手镯未送鉴定机构鉴定，但从秦女士提供的直播间截图和实物图片来看，确实存在较大差别。工作人员联系该商家协商处理，商家最初以定制商品为由拒绝退货退款，经调解，最终商家同意扣除手镯20%的金额，退还80%的款项，退还秦女士金额7200元。

案例点评：近年来，随着网络消费的发展，越来越多的商家通过开设网络直播间的方式销售商品。《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》第十一条规定，平台内经营者开设网络直播间销售商品，其工作人员在网络直播中因虚假宣传等给消费者造成损害，消费者主张平台内经营者承担赔偿责任的，人民法院应予支持。本案中，该商家作为购物平台内的经营者，开设直播间销售翡翠手镯，应当真实、全面地向消费者提供手镯的质量、种水等信息，并且明示退换货规则。如果秦女士将手镯送至专门机构进行鉴定，鉴定结果为假冒伪劣产品，则商家构成虚假宣传，需要承担赔偿责任。

美容院“高消费低还款”诱导消费经调解退还服务费

从化消费者郭女士在美容院的游说下，购买了微调整形套餐。美容院介绍，该微调整形手术由广州专业医院的美容医师主刀，效果专业又安全，还能分期付款。美容院“高消费低还款”的噱头让其交了4000元首付款，并以分期付款的方式订购了微调整形套餐。

但郭女士随后发现，微调手术根本不是在专业医院内进行，而是由美容院带到天河区的另一美容院进行，所谓专业美容医师的执业资质根本无从考证，整个服务没有任何安全保障。另外，考虑到签订的“美容贷”利息过高，郭女士联系当地消委会，要求解除消费合同并中止贷款合同。

从化区消委会调查发现，上述美容院无任何医疗整形美容资质，其与天河区的另一美容院是合作关系，每成功推荐一名消费者即可获得分成，“美容贷”则在天河美容院指定的一个平台上办理的。经过消委会反复调解，商家最终退回消费者4000元服务费。

案例点评：本案中美容院以促销名义诱导消费，夸大服务效果，服务收费不明晰，且牵线提供的服务没有相关资质保障，明显损害了消费者的知情权和公平交易权。另外，本案的“美容贷”通常是三方合作形式，如美容院与贷款中介公司合作，贷款中介公司再与金融公司合作，美容院提供客源，金融公司提供无须担保抵押的贷款，助贷公司撮合双方达成借贷。作为引流的美容院可能注册地在A市，贷款中介公司及金融公司却在B市注册甚至其他省份，一旦产生借贷纠纷，消费者需要向异地的企业主张权益，大大加重消费者维护权益的成本。

消委会提醒广大爱美人士，务必警惕美丽“贷”价，切不可盲目消费，需分辨清医疗美容与日常护理美容的区别，谨慎选择美容服务机构，更应避免美容网贷，杜绝发生“利滚利”导致无力还款的情况 ，以免影响个人征信。

(记者 成小珍)

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