“所有用水咨询、报装、报修等业务全过程实时可查。”近日，襄阳中环水务有限公司客户服务中心工作人员向笔者展示了该公司开发的供水智能云客服平台。
今年以来，该公司依托“智慧水务”建设，以全省统一供水服务热线“96510”为载体，以满足用户诉求和服务管理需求为出发点，打造了集智能话务、工单管理、线上交互三大系统于一体的供水智能云客服平台。该平台于今年9月正式上线运行。
据客户服务中心主任徐靖实介绍，该公司对原有供水热线平台优化升级，可同时满足30条通信线路并发呼叫，智能话务系统可相当程度替代人工自动受理用户来电，提供用水报装、水质水压、施工停水信息查询等常规性问题解答，同时，自助语音导航功能可满足用户拨打热线电话时自主选择业务类别。
工单管理系统对漏损止水、维修抢修等供水外勤作业和用水应急事件进行限时办理，实现从工单发起、过程追踪至办结回访、考核评价的全流程闭环式管理，系统自动记录热线员与用户的通话，方便公司对热线服务进行监督、考核，提高服务质量和效率。
此外，该平台还通过“襄阳中环水务有限公司”微信公众号，提供线上信息交互与沟通，用户足不出户、不用打电话就能办理用水报装、用水报修、信息查询等业务，动动手指就能咨询水质水压、计量计费、停水等问题，极大提高用户获得用水的“便利度”，打通供水服务“最后一公里”。
未来，该公司将继续加大对信息技术的应用，全面提升“数字化、规范化、精细化”管理和服务水平，为供水服务高质量发展提供强有力的支撑。
(记者 王伟凯 潘亚男)
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