3月14日,武汉发布12315年度分析报告显示,全年为消费者挽回损失3400余万元,同时分析了市民消费中的热点难点问题。其中直播带货成为网络消费投诉新兴热点,停车收费排在价格投诉首位,服务类投诉举报中教育培训居首等。

据统计,2021年,武汉消费市场稳中向好,社会消费品零售总额同比增长10.5%,市民诉求总量呈现明显上升趋势。全年共接收各类咨询、投诉及举报454723件,同比增长24.54%;为消费者挽回经济损失3409.52万元,比上一年增加1548.46万元。

■商品类投诉举报前十

烟酒、通讯产品、服装增幅较大

2021年,服务类投诉举报量高于商品类相关量,且同比增幅较大。反映出武汉经济恢复迅速,消费升级激发新活力,服务型消费成为新增长点。

商品类投诉举报量排名前十位的依次为:食品、交通工具、家居用品、家用电器、服装鞋帽、通讯产品、计算机产品、烟酒饮料、装修建材和药品。

与去年同期相比,除药品投诉举报量略有下降外,其余九类数量均有所增长,其中烟酒饮料、通讯产品、服装鞋帽等增幅较大,均在30%以上。

■服务类投诉举报前十

教育培训、餐饮住宿、文娱体育增幅较大

服务类投诉举报量排名前十的依次为:教育培训服务、餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、物业服务、制作保养修理服务、专业技术服务、互联网服务、销售服务和交通运输服务。

与去年同期相比,除互联网服务投诉举报量有所下降外,其余九类数量均有所增长,其中教育培训增幅最大,达207.35%,其他增幅较大的分别为文化娱乐体育服务、餐饮住宿服务和物业服务。

■食品类投诉举报

连续两年高居首位

食品安全与市民切身利益息息相关,2020年开始食品类投诉举报快速增长,连续两年居商品类首位。其中肉及肉制品、烘焙食品、水果、乳制品、禽蛋及其制品五类食品投诉举报较多,占一般食品类投诉举报的54.11%。

反映的问题中,食品质量问题占七成,具体包括销售的食品过期、腐败变质、混有异物、以次充好等。此外,食品标价与售价不符,缺斤少两等问题也较为突出。

■汽车投诉举报中

合同纠纷占五成

随着汽车销售量和保有量“双增长”,汽车消费投诉也随之攀升,位居商品类前列。2021年,汽车消费投诉举报中,合同纠纷问题占汽车投诉举报的53.03%,具体包括交付定金或押金不退还,未按约定提供车辆,汽车型号、配置、性能、付款方式等信息与合同内容不相符。

此外,售后服务和产品质量反映的问题主要涉及三包期内,售后无故拖延或拒绝提供保养或维修服务,汽车以次充好,旧车冒充新车,二手车经销商隐瞒事故车,产品有缺陷、安全存隐患,发动机故障、变速箱漏油,新能源汽车充电故障、续航里程“缩水”等。

■预付式消费投诉

文娱、培训、美容占八成

2021年,涉及预付式消费投诉举报同比增长83.41%,主要集中在文化娱乐体育、教育培训和美容美发洗浴等服务领域,这三类合计占预付式消费投诉举报的80.56%。

反映的问题涉及经营者转让或者擅自关闭经营场所停止经营,导致消费者无法继续消费,预付款退还困难;不按约定提供服务,合同中含有不公平条款,加重消费者责任;收费不明晰,私自增加服务项目等。

■价格投诉举报

停车收费居首

随着社会经济持续发展、城市化加快推进,停车场供需矛盾进一步加剧,停车难、停车乱收费等问题增多。2021年,涉及停车收费投诉居价格投诉举报首位,比2020年增长51.99%。反映的主要问题是商业停车场、小区停车场未明码标价,收费不透明;未按标价收取停车费或政策优惠价执行不到位,存在多收费、乱收费现象;停车时长与收费系统统计时间不符,费用出入较大而引发争议。

■网络消费投诉递增

直播带货投诉增加近两倍

近年来,“互联网+”新消费业态快速崛起,网络消费投诉举报数量也逐年递增。

2021年,网络消费投诉举报同比增长47.64%。其中涉及网络直播投诉举报比去年同期增长194.65%。反映的问题主要集中在产品质量、售后服务和广告宣传等方面,具体包括:质量不过关、货不对板、以假充真、以次充好;售后服务不到位,拖延或拒绝发货、不履行七天无理由退换货和“三包”义务;虚假宣传,主播对产品宣传描述不实,刻意夸大产品功效或使用极限词,未兑现关于优惠、赠品等直播承诺。

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