找营商环境“漏点” 办事群众说了算

“从只进一扇门、只跑一趟，到一件事一次办，再到增设‘吐槽窗口’、人才服务单一窗口等，这些事情看似简单，但对于我们老百姓来说，却是切切实实的大好事。”11月30日，在澄迈县政务服务大厅办理食品经营许可证的王先生对记者说，他不仅是普通的办事群众，也是澄迈县居民营商环境“体验员”，在半年多的时间里，他感受颇深。

营商环境就是口碑，而好口碑源自群众的口口相传。今年4月，为建立市场主体满意度反馈机制，根据澄迈县委县政府有关部署，澄迈县优化营商环境工作专班办公室（以下简称专班办公室）正式建立营商环境“体验员”制度，并通过多个渠道向社会各界招募候选人。

“从‘官老爷’到‘店小二’，营商环境的发展，需要的不仅仅是破除官本位思想，让政府成为企业和人民的贴心人，更需要借助营商环境‘体验员’的力量，直击企业现实需求和政务服务不足，共同助力发展。”专班办公室副主任占兴双表示，澄迈县营商环境改善带来的多重效果已经初现，截至目前，“体验员”已向专班办公室反馈有效问题线索27个，其中的18件已经得到解决，涉及相关单位“服务态度、办事堵点、流程建议、寻求帮助”等多个方面，帮助政府单位查漏补缺，力求做到“凡事有回应，件件有着落，事事有回音”。

澄迈县营商环境体验员，在该县政务服务大厅进行线下体验“走流程”活动。

工作效果如何 市场主体说了算

“您好，我想咨询一下，监事变更业务在网上填写时，没有操作步骤流程，而且此项业务部分选项存在没有标注星号的必填项，但线下却需要，这种情况怎么办呢？”近日，澄迈县企业营商环境体验员许小姐来到澄迈县政务服务大厅，以暗访的形式向窗口服务人员进行询问，原以为得不到有效回复的许小姐，却在当天就收到了回复。

“其实去暗访时，心里还是很紧张的，担心自己会露出马脚，也担心存在不客观的评价。”许小姐回忆起第一次参加线下“走流程”的体验活动说。

“当时很惊讶，上午反映的情况，下午就收到了回复电话，‘事不过夜、马上办’的工作作风值得称赞，说明政府很重视办事群众的意见。”许小姐告诉海南日报记者。

“随着营商环境的优化，有变化的不仅仅是澄迈县各类政务服务部门，还有办事群众的心态。”许小姐坦言，以前会觉得政府部门办事不够透明、办理业务流程刻板、政策法规落实流于形式，但现在通过自身的办事经历发现，从工作人员态度、到服务效率再到办事灵活度都有极大提升，办事群众收获了满满的幸福感。

加强问题处置 体验员们来找茬

澄迈县营商环境的不断优化，办事群众满意度提升的同时，也在倒逼政府部门不断转变工作作风。

“我在海南生态软件园孵化楼内的办税服务大厅办事中发现，存在预约困难、放号少、叫号满、办理效率低等方面的不足。”11月30日，来自中电（海南）联合创新研究院有限公司的乔女士对记者说，在发现问题后，她及时将体验感受以书面形式反馈至专班办公室。

对此，专班办公室立即与澄迈县税务局有关部门进行协商，并及时给出解决方式。12月1日，记者在该处办事大厅看到，现已设置临时业务处理窗口，积极妥善处理未预约号且业务迫切纳税人的涉税事由，并增派3名人员主动引导纳税人在电子税务局办理涉税业务。

“一开始决定报名参加‘体验员’时，只是因自身工作原因，需要经常与各类政府部门接触，想要更快地了解澄迈县的政务服务如何便捷化，到后来随着业务的熟悉，我也越来越感觉到自己肩上沉甸甸的责任和使命感。”乔女士对记者说，现在不管是她的同事还是朋友，遇到有关问题都会找她，成了大家身边的“万事通”。

“其实提出的意见大部分都是共性问题，比如：一共有3个办事窗口，为什么办理时只开一个，造成排队时间过长；企业代开发票时，存在数量限制等问题。”乔女士边梳理着目前已上报并解决的各类问题边对记者说，其实对于企业而言，“体验员”是企业和政府或者企业和上下游环节对接的桥梁，让企业的一些想法或者需求可以及时反馈给政府部门，拉近彼此的距离。

随着营商环境“体验员”制度的不断深化，越来越多群众选择加入队伍，相应地很多隐藏问题也随着显现出来。“每一个问题的提出，对于我们提升政务服务的水平与效率都有很大帮助，也在倒逼政府部门转变作风。”占兴双说，“体验员”制度如果仅限于统一组织的活动，其效能就会大打折扣，力争让每一位“体验员”在办理每一次业务时，都养成随时发现问题、随时上报的习惯，及时反馈处理结果，形成闭环处理流程。

形成多元化市场满意度体验反馈渠道

当前，澄迈县营商环境“体验员”已成为该县持续优化营商环境工作的一个缩影。但与居民“体验员”和企业“体验员”不同的是，本身作为政府职能部门工作人员的王彬（化名）却有着不同的感受。“其实对我而言，角色的转变其实是最难的。”王彬坦言。

王彬是澄迈县某单位的工作人员。在她看来，体验员更像是“监督员”。“一方面，能以企业和群众身份体验办事流程，感受和发现办事过程中的不方便、体验感差等方面的问题；另一方面，也能以工作人员身份了解窗口的工作流程，重点发现窗口工作和审批过程中效率低、审批时间长等问题的缘由，通过这两方面全流程审批体验，我们能发现民众在办事过程中遇到的堵点、难点，以及该如何更好地推进减环节、减时限、减流程等改革工作。”王彬说。

“为让‘体验员’在协助政府单位优化流程、促进工作人员作风转变上持续发挥效用，我们在原‘体验员’评价机制基础上，进一步优化构建‘体验员+线上评分+线下体验’市场满意度反馈机制，通过线上评分和线下体验结合的方式，收集掌握市场主体对政府部门的满意度，形成多元化市场满意度体验反馈渠道，常态化查摆堵点问题。”占兴双表示，与此同时，还需加快推动营商环境问题线索协调处置，倒逼政府部门提升行政效能，做到“以评促改、以评促优”，营造澄迈优质的营商环境“口碑”。

下一步，澄迈县将定期开展“营商环境体验员”集中体验活动，充分发挥其政企“连心桥”和营商环境“晴雨表”作用，对全县营商环境进行全方位监督体验，推动辖区各部门加快职能转变，提升服务效率，不断增强企业群众的获得感和满意度，促进澄迈高质量发展。

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