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海南日报记者武威 摄影报道

海南12345热线是全国首条省域12345热线，是全省统一、一号对外的政府服务热线。受理除110、119、120、122等紧急专线业务外的企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等，提供“7×24小时”全天候人工服务。企业和群众可通过电话，以及微信、网站等多媒体渠道反映诉求，热线则按照分级受理、分类处置、限时办理、协调督办、答复反馈、回访复核、办结归档的闭环流程来处理企业和群众诉求。

据统计，在过去2022年，海南12345热线呼入量1602.74万通，同比上升62.04%，受理有效诉求1285.12万件，同比上升53.44%。办结率99.7%，诉求人满意率98.07%。其中，话务员直接解答办结量949.4万件，占比73.88%，派发职能单位工单335.71万件，办结331.9万件。

2023年1月1日，在海南省12345政务服务便民热线工作大厅，话务员坚守岗位接听热线。海南日报记者 武威 摄

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