一家银行与客户的故事有很多种开始的方式,而关于坚守的故事永是动人。

2019年,一位年逾古稀的老人来到招商银行深圳分行中央商务支行,想为因工伤而变成植物人的儿子打印流水,争取应得的补偿。了解到流水是官司胜诉的重要证据,招行人一秒都没有耽误,第一时间为老人开辟了绿色通道。

事后,老人拉着支行行长的手再三道谢,说自己20多年前便是招行的忠实客户,那时的沈阳分行提供牛奶咖啡、免费送伞、微笑服务,将冷冰冰的柜台变成了一张张温暖的笑脸,“时间过去那么久,感谢你们没有变”。

服务,最宝贵的是初心。时光流逝中,浸润着招行温度的服务,凝结成温暖愉悦的体验印记,始终令人感念。在AC尼尔森公司每季度的银行业NPS(顾客净推荐度指数)调研榜单上,招行长期名列前茅。坚持“因您而变”,怀揣一片赤诚,竭力打磨极致体验,让招行成为了一家不一样的银行。

网点|“牛奶咖啡”中孕育的服务革命

上世纪90年代,招行还是一家非常小的银行,物理网点稀少,知名度不高,且身边强手如云。如何在市场夹缝中另辟蹊径?创造性地将“服务”作为立行方针之一,以提高服务质量为突破口,以满意体验为标尺,招行剑走偏锋闯出了一片天。

1996年,招行沈阳分行开始在网点向客户免费提供牛奶、咖啡、冷饮和纯净水。早上提着油条大饼来招行网点免费喝牛奶,成了沈阳百姓的新时尚,蔚为大观。

彼时,“门难进、脸难看、事难办”是老百姓对银行的普遍印象,而招行的“牛奶咖啡”就像是一股清流,让这家网点很少,但办事体验与众不同的银行备受沈阳老百姓青睐。

此后,招行从“牛奶咖啡免费喝”的简单做法中,逐步总结出一套完整的银行服务理念。站立服务、微笑服务、低柜服务、金葵花理财服务等屡开行业先河。

看似产品引领,但从更深层次看,更是“以客户为中心”“用户体验至上”的服务初心驱动。“牛奶咖啡”演变而来的招行内部持续性的服务革命与升级,让“因您而变”深入骨髓,沉淀为流淌在招行血液里的基因。

“结硬寨,打呆仗”。看似笨拙的苦功,经年累月的坚持,慢慢积攒起来就成了难以逾越的护城河。根据最新披露的招商银行2020年中报,其零售客户总量超过1.5亿,这是市场与客户对招行的认可。

App|金融科技的极致体验

斗转星移,互联网和移动互联网时代接踵而来。科技发展日新月异,尊崇“服务至上”的招行人在永不停歇的探索中,用科技一次次赋予“牛奶咖啡”新的内涵。

近几年,带着体温的手机逐渐成为用户注意力分配的总枢纽。在招行看来,用户与银行间是一种长期的、沉浸式的沟通、交互与陪伴,用户体验就是战略,就是商业模式本身。

为了打造极致的用户体验,招行再次成为“第一个吃螃蟹的人”。2015年,对标头部互联网企业,招行在业内率先组建起一支由用户研究人员、交互设计师和视觉设计师组成的用户体验团队,专门负责招商银行App、网点、自助设备、远程服务等零售线上线下相关渠道的用户体验研究与设计。

专业的人做专业的事。经过5年的探索,招行打磨出一套“用户体验螺旋提升”工作法:用户体验研究人员通过对用户痛点、场景与旅程的挖掘与分析,输出新产品设计相关的基础数据与研究方向;交互设计师通过深入了解用户行为路径,并结合用户认知与使用习惯,创造令人愉悦的、无障碍的人机交互体验;而视觉设计师则将生活美学融入招行的各项产品与服务,用有灵魂的设计传递招行服务的价值观。既分工明确,又与产品和IT团队高度协同,快速迭代,这是“金融科技银行”的用户体验方法论。

战略胜则大胜。新浪金融研究院《2019手机银行测评》,通过对150余项细分指标进行全扫描,最终给予招商银行App 91.55的高分,招商银行App也是参评的21家银行App中唯一超过90分的App。

用户用拇指投票,极致体验也带动了招行增长的“第二曲线”。2019年9月,招商银行App用户数破亿,同年,“招商银行”和“掌上生活”两大App的MAU(月活跃用户)也突破1亿。从某种程度上说,用户体验已经突破产品本身,成为招行与用户之间的情感纽带与“沟通”形式。

此外,招行还通过科技力量对用户体验进行监测与管理。2019年,招行搭建了“风铃”系统,将行内20多个系统打通,从客户视角出发,集中3万余个埋点数据、1200余项体验指标,形成了完善的“零售客户体验监测仪表盘”。据悉,“风铃”这个富有诗意的名字寓意招行要对客户所有的体验都要有感知,且感同身受,就像只要有风吹过,风铃就会感知发声一样。

当客户使用招行服务后,“风铃”将根据客户旅程,智能组装体验问卷,并主动对客户进行抽样和调研。今年1-8月,“风铃”共收到调研结果238万份。

通过科技手段,将用户体验的度量由以往主观、定性的评价变成清晰、量化的结果,让用户体验的改进方向更加清晰、更有说服力,这是主动式数字化体验管理对传统服务的改变。

生态|共建更有内涵的服务

未来的商业社会,将由林林总总的小生态构成无限丰富的大生态,每家企业都不会孤军奋战,而是面向未来,与合作伙伴一同打造生态圈。招行对此有清醒的认识,因此,近年来,招行两大App全面开放,与各类金融和非金融合作伙伴共建共生,携手共创丰富的App财富生活生态圈,以生态化服务进一步拓展银行服务的内涵,为用户呈现最佳体验。

构建生态化服务相当考验一家企业的资源整合与联动能力。

2020年伊始,一场新冠肺炎疫情来势汹汹。作为一家具有高度社会责任感的企业,1月25日,招行挺身而出,通过武汉市慈善总会向武汉市捐款2亿元,并以两大App为战场加强线上服务。1月26日,大年初二,招商银行App“抗疫专题”项目组火线成立,以用户关切为重,一场数字时代的生态化服务创新尝试就此开启。

为帮助用户及时了解疫情发展情况,“抗疫专题”第一时间联合阿里健康推出“全国疫情实时数据”,并与微医合作上线“线上问诊”等两大重量级民生服务模块;随着节后返程复工潮的到来,招行又快速推进与腾讯看点、航班管家等伙伴的合作,在“抗疫专题”上线小区查询、交通同乘查询、定点医院查询等模块;考虑到2月中上旬,居家办公是常态,招行又与饿了么、学而思等头部伙伴联手,上线“不出门便利店”“招牌云课堂”等服务,以“宅服务”全面助力“宅生活”;此外,招行还联动保险公司,推出“抗疫公益赠险”,表达对用户和抗疫逆行者的关爱,超过10万用户和3万名逆行者在线领取。

据统计,自上线以来,招商银行App“抗疫专题”的日访问量接近12万,累计访问量突破500万,就像是500万次的温情问候,传递着招行对用户的关爱。

无独有偶。在招行数字生态的另一重镇,掌上生活App充分发挥内容生态的力量,与星球研究所等知名伙伴携手,在疫情期间推出“小招喵的抗疫生活圈”。《清洁大战疫,请收下好物宝典》等高品质推文,将可信赖的信息源传递给用户,在互联网纷繁的信息流中,为用户营造了一湾心灵的避风港,帮助用户以更理性、更乐观的心态看待疫情期间的生活与工作。

“掌上生活App里科学防疫的资讯,缓解了我们的焦虑、紧张情绪,感谢招行的‘硬核’坚守。”掌上生活App用户如是评价。

依托生态的力量,招行连接起的不仅是合作伙伴与用户,也是温暖与希望。

在互联网巨头的引导下,现在用户对体验的评价标准越来越严苛,同时,“用户体验”被前所未有地提升到企业的战略高度。

因您而变,不断用科技与生态诠释“最佳用户体验”的内涵,“零售之王”的这杯“牛奶咖啡”历久弥新,永不过时。